Medios Sociales en la Comunicación Institucional (3 de 3)
Consideraciones para hacer un plan de Social Media Communication
Es común observar en las noticias como personalidades e instituciones de
todo tipo, han sufrido graves daños en su reputación personal, institucional y online
debido a una mala gestión de los medios sociales, acarreando consecuentemente
la pérdida de empleos, negociaciones y la tan importante credibilidad. El
germen de este mal, podría estar en la falta de un plan enfocado en la
construcción, manejo y crecimiento de las comunidades en línea.
1. Resultado de una necesidad:
No es una cuestión de que “todos lo hacen” ó “todos lo tienen”, debe ser el
resultado de una oportunidad de la empresa para interactuar con sus públicos, y
que éstos, estén a gusto haciéndolo. Estas conclusiones deben ser el resultado
de un estudio a la audiencia.
2. Definir objetivos:
Con una visión interactiva de los medios sociales para con los públicos, es
necesario establecer objetivos SMART, acrónimo mnemónico anglosajón que
establece que los objetivos deben ser: S:
Específicos; M: Medibles; A: Alcanzables; R: Realistas; y T:
Tangibles en el tiempo.
Planteados los
objetivos generales, es necesario establecer los propósitos específicos por red
social, tomando en cuenta la naturaleza de cada una. Al momento de hacer estos
objetivos deben considerarse: la dinámica de las redes, cantidad de fotos por
semana, número de me gusta, tweets, comentarios, nivel de impacto que se espera causar
y problemáticas que se buscan solucionar.
3. Determinación de
red o redes a utilizar: En selección de los medios sociales que se emplearan, se deben
evaluar las características de las mismas para suplir la necesidad de información de los usuarios. Según Adriana
Ferreira, gestora de reputación online en Enconexo, estás herramientas tienen
una función “SEO off page, encaminadas a mejorar nuestro posicionamiento desde
fuera de nuestra web, se centran en conseguir que otras webs enlacen a la
nuestra”, esta estrategia es mejor conocida como “link building”.
Para una correcta clasificación de los
medios sociales, se deben conocer los principales aspectos a tomar en cuenta de
estos. Por ejemplo:
- Instagram: Intercambio de fotos.
- Twitter: Permite el intercambio por microbloggings de 140 caracteres, conocidos como “Tweets”.
- YouTube: Permite el intercambio de videos, es la red de videos más grande del mundo.
- Blog: Publicación de artículos de forma gratuita e independiente.
- Facebook: Es la red social más completa y popular, ya que permite la publicación de textos sin límite de caracteres, la publicación de recursos multimedia e incluso de otras redes sociales.
Una vez identificadas
las redes necesarias y de preferencia para la institución y sus públicos
respectivamente, es recomendable iniciar por las principales y luego aumentar
el número herramientas virtuales.
4. Guía de interacción:
Con el propósito de dar formalidad y constancia a los medios sociales, es
preciso realizar una guía de interacción que establezca las políticas de uso
estableciendo pautas como:
- Lineamiento de lenguaje verbal y visual: Establece parámetros de línea gráfica, sintaxis y extensión de textos.
- Proceder en caso de felicitaciones, criticas, saludos, preguntas, etc.
- Necesidad o no de vinculación de cuentas.
- Slogan, siglas o formar especiales de escribir los nombres o marcas.
- Número de publicaciones diarias por red.
 |
| * Ver abajo |
Esta guía debe
establecer las horas para difundir los contenidos de la red y las mejores horas
para hacerlo tomando en cuenta las mejores horas para el intercambio según el
tipo de red social. Aquí se deja algunos detalles de los días con mayor
tráfico:
5. Preparación de recursos humanos:
La orientación a los empleados y colaboradores en sus formas de publicación de
contenidos es muy importante. Por estos ser “embajadores móviles” de la
institución, cualquier comentario podría influir en la construcción de la
reputación online, personal o institucional. Además, deben motivarse los
distintos departamentos a enviar documentaciones de sus actividades con fines
de publicación.
6. Reporte mensual:
Es necesaria la presentación de un informe mensual, resultado del monitoreo y
evaluación de las plataformas virtuales. Para estos fines se pueden utilizar
herramientas como Google Analytic, HootSuite, TweetDeck, entre otras.
7. Manual de Crisis:
Establecer estrategias puntuales de forma previa ante amenazas externas o
internas a la institución, objetivos e intereses.
Al
frente de esta serie de pasos debe estar el Departamental Community Manager o Gerente de Comunidades, quien
bajo las orientaciones del director de Relaciones Públicas, ha de garantizar el
mantenimiento del dinamismo y la eficacia de las comunicaciones, así como la
motivación a los usuarios en su interacción con la marca. Los gestores de
comunidad que estén a su cargo, deben ser abastecidos diaria o semanalmente con
una agenda de publicaciones y materiales que faciliten la producción de
mensajes lógicos para alcanzar las metas establecidas, esto es aparte de la
guía de interacción.
* Las opiniones en
cuanto los mejores y peores varían de acuerdo al enfoque de la institución o
personaje.
Bibliografía
- http://www.poynter.org/news/media-innovation/142133/7-steps-for-building-an-effective-community-management-plan/.
- http://blog.hootsuite.com/how-to-create-a-social-media-marketing-plan/.
- Manual de Orientación para participar en Redes Sociales, Mayo 2013. Gobierno de Brasil, Secretaria de Comunicación Social.
- http://tendenciasdigitales.com/penetracion-de-internet-en-latinoamerica-se-ubica-en-37/.
- http://postcron.com/es/blog/los-mejores-dias-y-horarios-para-postear-en-facebook-twitter-enviar-emails-y-hacer-blogging/.
Francisco Javier Ramos Núñez es estudiante de Comunicación Social Mención Relaciones
Públicas en la Universidad Autónoma de Santo Domingo. Fundador y escritor de
Ramos Entendidos.
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franciscojramosn@gmail.com .
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