Hipercerrón Rompe Imagen

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La suspensión de la sucursal de Hipermercados Olé de la Avenida Duarte el pasado miércoles 23 de abril, afloró una crisis comunicativa seria. “El rompe precios” no estaba preparado para este golpe a su imagen y como gigantesca fogata en año nuevo ardió y se expandió el rumor que desde hace rato crujía, solo sus ejecutivos parecían ignorarlo y terminaron en el asadero de su propia leña.

Para colmo de males, una serie de errores de comunicación encadenados desde antes de la crisis pasaron factura a última hora, se describen algunos a continuación:

Tardanza: ante una situación donde hubo fotografías, vídeos y difusión mediática; reaccionar en un periodo de 24 a 48 horas es lo ideal. Pero Olé respondió 150 literales horas después, extendiendo el proceso de olvido y fijando aún más en la psiquis de sus públicos la imagen de las ratas y la materia fecal.

Comunicado: luego de tres párrafos de publicidad, Olé tomó los comerciantes informales que circundan la Duarte y Villa Consuelo como chivos expiatorios, e incluso, al mismo ayuntamiento (no han hecho su trabajo evidentemente). Una posición más humilde, con detalles de los esfuerzos que se han determinado para dejar atrás la pesadilla hubiese sido lo ideal.

Medios Sociales: usados únicamente como mecanismo de publicidad de productos y especiales, no forjaron un diálogo fluido con sus clientes ni respondieron a las quejas que allí se presentaban. Todavía una semana después, cuando vinieron a reaccionar oficialmente a la crisis, ignoraron las más de 92 mil personas que siguen su Facebook, los 12 mil de Instagram y los 6 mil de Twitter.

Página Web: no cuenta con un espacio de comunicados o prensa para constatar la gran obra de Responsabilidad Social Empresarial o el historial de acción predicado en su posición institucional distribuida en los medios de comunicación tradicional. Dedicar el portal web totalmente a la gestión publicitaria es un grave error.

Comunicación Interna: el personal interno es el activo y portavoz más importante de toda empresa. Según LinkedIn, la nómina del Olé podría estar alcanzando los 5 mil empleados cuyas opiniones llegarán hasta sus hogares y barrios. Al sus familiares, vecinos y amigos cuestionarlos, no es lo mismo un decepcionante “qué se yo” a un optimista “te contaré”.

Esta cadencia de errores comunicacionales refleja la carencia de un manual de crisis, su limitado accionar deja al desnudo su debilidad en las relaciones públicas. El objetivo ahora es restablecer la marchitada confianza evitando desaciertos que aunque básicos, se pagan caro.

Francisco Javier Ramos Núñez es Licenciado en Ciencias de la Comunicación Social Mención Relaciones Públicas. Fundador y escritor de Ramos Entendidos.